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老闆該有的觀念包括: 親自參與ERP專案才是真正的支持、不能完全聽使用者的話ERP顧問的建議也很重要、ERP要和公司的營運策略連結、導入ERP是改善商務流程的契機、員工的紀律決定導入及使用ERP的成敗。
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2009年6月25日晚間9時17分至6月26日上午6時56分，戴爾台灣網路商店(www.dell.com.tw)發生因疏忽造成的標價錯誤，結果，8個小時內湧入4萬3千多筆訂單，訂購將近14萬台平面顯示器。
丹尼爾正在閱讀Yahoo奇摩聳動的頭條新聞，副總凱爾敲門進來。
凱爾：「你也看到了嗎？這不是第一次，2006年在戴爾中國網路商店也發生過一次。」
丹尼爾：「是啊，系統資料檢核實在很重要。不知道他們為何没有做資料合理性檢核，這是很基本的觀念啊！」
凱爾：「真是匪夷所思，在別人的網路商店出錯也就罷了，連自己的網路商店都發生這種事。」
網路商店有集中化的趨勢。以前還有人自己架網站賣東西，現在的商家多半選擇上Yahoo、PChome、樂天等大型網路商店，因為消費者總是希望在一個商店就能找到所需要的東西。對小廠而言，到別人的網路商店賣東西比較經濟，但須手工維護資料，且網路商店不會幫你檢核，比較容易出錯。因此，許多大廠選擇自己開網路商店，可以依自身需求設計系統，也有比較好的安全機制，戴爾就是一個例子，但還是標錯價格。
丹尼爾：「自己家開的網路商店應該很容易寫程式檢查資料避免出錯，不知道戴爾為什麼會犯這種錯？」丹尼爾想起奉祥貿易公司也要經營網購業務，「對了，你不是正在幫奉祥貿易公司導入NEO ERP嗎？進度如何？一天一萬筆訂單的處理速度客戶滿意嗎？」
凱爾：「資料處理速度没有問題，已經超過當初您設定的20倍速度的目標，這個案子的問題是老闆的觀念不清楚。」
丹尼爾：「你是說凱文？怎麼會？」
奉祥貿易公司總經理凱文，輔仁大學企管系畢業的高材生，在學期間也是輔大籃球校隊，文武雙全，怎麼會連觀念都不清楚？
凱爾：「氣死我了，居然找來一位新人當關鍵使用者，台大商學系畢業的，什麼都不懂，昨天浪費了我一天的時間。總經理不懂、員工也不懂，全公司没有一個人懂ERP。」
所謂關鍵使用者(key user)是導入ERP的種子團隊，肩負學習新系統並教育其他使用者的任務。
丹尼爾：「你這話就不對了，要是客戶都懂ERP，還需要你嗎？你的任務就是要服務客戶，教會他們。我們都知道你是台灣ERP實務第一高手，但是你的態度要改一改，要用客戶聽得懂的話教他們。而且，要記住，天下没有不是的客戶。」
凱爾：「什麼？天下不理性的客戶多的是。他們不懂，可是硬要你配合他們。記得維氏企業的案子嗎？」
怎麼會不記得？丹尼爾於2006年11月1日受亞品集團老董要求接任寶盛總經理時，維氏企業的案子是一個燙手山芋。這個案子當時已進行了兩三年，為了它寶盛已經折損幾位同仁，丹尼爾判斷這個案子將没完没了，於是當機立斷，協議解約，總算和平落幕。當時NEO SOA-ERP還没有推出，凱爾指的是寶盛的另一套產品TEAM ERP。這也是15年來寶盛第一次和客戶解約，其他案子都成功上線。
凱爾：「合約說要送他一張海關報表，做下去才知道是一套海關系統。賠本也就算了，連基本的商務流程也要改成他們的現行作業。TEAM是一單多物，他們是一單一物，用TEAM一樣可以達到目的，卻硬要我們改程式。在維氏企業使用者最大，使用者說什麼，老闆就要我們改什麼。」
維氏總經理曾對寶盛派過去的顧問說「你們雖然名片上印的是顧問，卻只不過是我們的外包商，我們要你們做什麼，你們就做什麼。」在這種環境下工作，幾個寶盛顧問就這樣陣亡了。
凱爾：「好歹也有許多家大型公司用TEAM用得很成功，像南港輪胎、亞品集團、還有夢幻地。亞品是全球最大高爾夫球桿製造廠，夢幻地是全球最大嬰兒車製造廠，人家可以用，他們為什麼不能用？當年我還帶維氏總經理、副總經理和一群主管參觀亞品上海廠，讓他們知道人家是怎麼用TEAM的。結果還不是一樣，一句話，使用者不同意。」
老闆們應該知道，使用者不一定都對。有的人不喜歡改變，有的人不喜歡學新東西，他們往往找各種理由來維持現狀。所以，當使用者要求修改系統來符合現行作業時，公司很可能正失去一次改善商務流程的大好機會。
老闆們也要知道，使用者每天在相同環境下重複相同的工作，他們不一定比ERP顧問更清楚自己需要什麼。所以，應該尊重顧問的意見，不要把他們當奴隸使喚，也不要以為改程式只是大筆一揮，没什麼大不了。
丹尼爾：「奉祥業務較簡單，我看凱文人也很客氣，應該不能和維氏企業相提並論吧？」
丹尼爾的手機響起，是奉祥貿易公司總經理凱文打來的，真是說曹操、曹操電話就到。
凱文要求到寶盛當面私下拜訪丹尼爾，看來事情不單純。
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凱文第一次到寶盛，丹尼爾親自到門口帶他進來。凱文身材高大，幾乎要碰到丹尼爾辦公室的門框。
凱文：「丹尼爾教授，我跟您報告，這幾天，我公司的小姐幾乎要哭出來，我也被煩得快哭出來了。」
丹尼爾感到很訝異：「怎麼回事？」
凱文：「您知道我們公司業務繁忙，安吉拉要處理日常業務又要導入ERP，蠟燭兩頭燒，忙不過來，所以我就請來一位新人，瑪姬，她是台大商學系畢業，台大的耶，我們請她負責ERP，讓安吉拉喘一口氣。但凱爾好像對她不滿，連帶對我也不滿，在凱爾面前，我們好像什麼都不懂。」
丹尼爾：「您知道凱爾的個性，我向您致歉。凱爾非常專業，對貴公司絕對有幫助，他大概是比較急、恨鐵不成鋼吧。」
凱文：「我知道凱爾很厲害，只是在他面前我們好像是一群笨蛋。」
丹尼爾：「再次向您道歉，我會叮嚀他的。安吉拉是奉祥的老員工，熟悉日常業務；瑪姬雖是台大畢業，但畢竟是新人。導入ERP的關鍵使用者應該要熟悉日常業務，這樣才能規劃出正確的系統藍圖。您找新人進來是對的，因為導入ERP要花很多時間，日常業務一定會受到影響。不過，最好讓瑪姬先學習日常業務，分擔安吉拉的工作，關鍵使用者還是讓安吉拉擔任比較好。」
所謂系統藍圖就是未來作業(to-be)的規劃，針對現行作業(as-is)和未來目標，決定如何調整ERP系統。導入ERP一定會影響日常業務，否則就表示原來的效率有問題。規模較大的公司，可以培養較資淺的員工，不見得要聘新人；像奉祥這種小公司每個人都用在刀口上，如果公司正在成長，不但要導入ERP，也要培養人，剛好利用這個機會把系統和人才都建立起來。
對凱文提到台大畢業員工的方式，丹尼爾感到很有趣。以前在亞品集團，包括丹尼爾在內，李董事長手下有一批台大畢業的一級主管。李董經常戯稱他們這一群為「呆呆」，剛好是台大的台語發音。這群呆呆，很會唸書，但實務永遠有待加強。的確，會唸書和會做事是兩碼子事。
凱文：「這樣會不會影響ERP導入的進度？」
丹尼爾：「事有輕重緩急，導入ERP會影響公司未來很多年的發展。以奉祥的狀況，我建議先培養瑪姬，必要時可以重新調整上線計畫。聽您的口氣，瑪姬天資應該不錯，相信不會讓ERP上線時間差太多。」
凱文：「是我低估了ERP，原來ERP不是買來裝上去就能用，光學習ERP就要花很多時間，更何況還要分析現況規劃未來，應該把最資深、最優秀的人投入ERP專案才對。」
老闆們應該知道，導入ERP不只是安裝一套軟體而已，更是公司商務流程改善的契機。應該把各部門最優秀的人挑出來成立專案小組，調整組織，重新分配工作，讓導入ERP多出來的工作平均分攤到每個人身上，專案才能順利推動，同時不影響日常業務。
丹尼爾：「導入ERP專案，高層的支持很重要，凱文，請問您支持這個專案嗎？」
凱文有點不悅：「當然支持啊！在專案啓動會議上我清楚的告訴同仁，這個專案一定要成功。我還花錢請新員工進來幫忙呢！」
丹尼爾：「請問目前的進度到那裡？該準備的基本資料都準備好了嗎？專案成員學習狀況如何？」
凱文答非所問：「幾個同仁跟我抱怨ERP難懂，說凱爾上課要求太嚴格，花很多時間，工作做不完，所以我今天才來找你商量。」
丹尼爾：「請問您有參加上課，有學習操作，有想過ERP系統如何配合公司未來的營運策略嗎？」
凱文一臉茫然：「ERP系統是給員工用的，我那麼忙，怎麼，連我也要操作ERP系統？」
丹尼爾：「如果您不親自操作，怎麼知道ERP能為您做什麼，怎麼知道員工的想法有没有問題，怎麼知道ERP系統的功能是否能發揮到極致，又怎麼知道ERP能不能配合您的營運策略？」
凱文：「本來找寶盛的原因是希望用NEO ERP來取代目前已經快拖不動的訂單系統，我没想到會和公司的營運策略有關。您說得對，如果只從作業面來使用NEO，未免太可惜了，應該趁這個機會，規劃奉祥公司未來應如何利用NEO連上網路開創新的生意。」
老闆們應該知道，光是口頭上或金錢上的支持是不夠的，要親自參與，和員工一起學習，了解並實際操作系統，找出ERP的管理面和策略面應用，才不會讓ERP淪為敲資料的工具。
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凱文的神情和剛進丹尼爾辦公室時判若兩人，此刻正跟丹尼爾有說有笑，言談中不免聊到最近戴爾網路商店標錯價的個案。
凱文：「您上一次提到購物網的事，我們如何避免犯同樣的錯誤？」
丹尼爾曾經建議奉祥上網販賣没有被兌換出去的贈品，以降低庫存損失。
丹尼爾：「奉祥可以在Yahoo、PChome、樂天等網路商店開店。一般人開店必須到每個網站手工維護資料，但奉祥有NEO，只要網路商店提供網路服務(web service)，NEO就能和網路商店溝通。您可以從NEO看到每一個網路商店的庫存量和訂單狀況，也能在各個網路商店的倉庫和奉祥倉庫之間調撥商品，讓您的存貨獲得最佳利用。您只要在NEO維護商品資料，透過NEO自動發佈到各網路商店，不必到個別的網路商店手工打資料。NEO可以幫您檢核資料的合理性，例如單價少打一個零，NEO一定會發現，會自動提醒使用者注意。所以，不會發生像戴爾這種錯誤。」
「將來展開網購業務時，一定還會再請寶盛幫忙。」凱文看了一下手錶，「時候不早了，我也該告辭了。對了，還有一件小事請您高抬貴手，昨天那8小時課我們的同仁實在没學到什麼東西，顧問費能不能免了？」
送走凱文，丹尼爾心裡很不是滋味。客戶不付服務費是常有的事，像奉祥這種客戶偶爾坳些小時數還算是不錯的。以前被維氏企業積欠了數百小時的服務費，維氏總經理還理直氣壯說那是無效的服務，因為他的員工没學會。難道小孩考不好家長就能拒付家教費嗎？維氏員工不是遲到早退就是上課中頻頻出去接電話，上課時間也改來改去，經常顧問到了維氏才被告知課程取消，課堂中間休息10分鐘也被要求扣掉服務時數。凱爾有一次氣不過，對一臉歉意的維氏MIS莉塔說：「叫你們老闆導SAP看看，真是欺人太甚！」
老闆們應該了解，導入ERP紀律最重要，不要寵壞你的員工。導入ERP主要的工作就是教育訓練，一定要挪出時間，照表操課，認真學習。紀律鬆散使得導入階段效果不佳，上線之後一定更慘。
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副總凱爾敲門進來，一臉狐疑。
「你們談了些什麼？」凱爾對凱文私下找丹尼爾似乎有點不安。
丹尼爾：「没什麼，吐吐苦水罷。凱爾，你對客戶要好一點，不要把人家當笨蛋。坦白說，有時候你也會讓我覺得是個笨蛋。」
丹尼爾把取消昨天8小時服務費的事也說了。
「上課前要多了解對方的背景，盡量用客戶聽得懂的話和他們討論事情或上課。」
凱爾低著頭，有點悔意。
丹尼爾：「算了吧，不要放在心上，凱文還算客氣。以前還有客戶說買ERP本來就應該負責教到會，堅持不肯付顧問費呢！」
凱爾：「以前台灣老闆的觀念是買硬體送軟體，SAP對台灣最大的貢獻是他讓老闆們知道軟體是有價的，但老闆們對本土ERP還停留在買軟體送服務。事實上，硬體最便宜，軟體其次，服務最昂貴，台灣的老闆們什麼時候才能了解呢？」
丹尼爾：「除了服務有價以外，老闆們還應該知道親自參與ERP專案才是真正的支持、不能完全聽使用者的話ERP顧問的建議也很重要、ERP要和公司的營運策略連結、導入ERP是改善商務流程的契機、員工的紀律決定導入及使用ERP的成敗。」
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夜幕低垂，正隆廣場大樓除了寶盛這一層，已看不到燈光，保全公司早已打過電話提醒設定門禁密碼。下班時已是深夜，丹尼爾抬頭望天，這一行為什麼這麼辛苦！
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Re: 第十二章 老闆該有的觀念